Het belang van klantkennis: hoe het multistakeholder-analyse model jouw business kan boosten!

Als ondernemer, marketeer of manager weet je dat klanten centraal staan in je bedrijf. Klantkennis is essentieel. Maar hoe goed ken je je klanten echt? Vaak denken we dat we de klant volledig begrijpen, maar er zijn vaak veel meer invalshoeken die we nog niet benutten. Hier komt het multistakeholderanalyse model in beeld: een eenvoudige, maar krachtige manier om de klant beter te leren kennen door verder te kijken dan alleen de directe klant. In deze blogpost ga ik uitleggen wat dit model inhoudt, hoe je het kunt toepassen en waarom het cruciaal is voor je business. Ik heb het model in de afgelopen maanden bij diverse van mijn opdrachtgevers gebruikt, het werkt heerlijk simpel en geeft direct inzicht hoe je jouw communicatie met, maar vooral ook je service aan je klant kan afstemmen op hun belangen.

Wat is het multistakeholderanalyse model?

Het multistakeholderanalyse model is een hulpmiddel waarmee je een breder perspectief krijgt op wie invloed heeft op je bedrijf of product. In plaats van je te focussen op één doelgroep (bijvoorbeeld de eindgebruiker van je product), kijkt het model naar alle belanghebbenden (stakeholders) die direct of indirect een rol spelen in het succes van je bedrijf. Dit zijn niet alleen klanten, maar ook leveranciers, investeerders, medewerkers, overheden en zelfs de omgeving waarin je opereert.

Multistakeholderanalyse model in een notendop:

1. Identificeer je stakeholders: wie heeft er invloed op je business en wie beïnvloed jij?
2. Begrijp hun belangen: wat hebben zij nodig of verwachten zij van jouw bedrijf?
3. Bepaal hun invloed: hoeveel invloed hebben deze stakeholders op jouw besluitvorming?
4. Ontwikkel een strategie: wat kun je doen om aan hun belangen te voldoen en daarmee je bedrijf te versterken?

Waarom is het belangrijk? Hoe ‘verkoop’ je bijvoorbeeld duurzame meerwaarde?

Bedrijven die uitsluitend naar hun directe klanten kijken, missen vaak waardevolle inzichten en kansen. Het begrijpen van je hele ecosysteem kan je helpen om de verwachtingen van verschillende belanghebbenden in balans te brengen, wat leidt tot betere strategische beslissingen.

Een concreet voorbeeld: stel je voor dat je een product op de markt brengt dat duurzaam geproduceerd is. Je directe klanten vinden dit misschien een leuk extraatje, maar zijn vooral geïnteresseerd in de prijs. Aan de andere kant hechten investeerders misschien juist veel waarde aan die duurzaamheid, omdat dit goed aansluit bij hun ESG-beleid. Als je dat weet, kun je een betere balans vinden in hoe je het product positioneert en presenteert aan de markt.

Stap 1: stakeholders identificeren

De eerste stap in het multistakeholderanalyse model is het identificeren van alle stakeholders. Dat zijn er vaak meer dan je denkt! Hier zijn een paar voorbeelden van wie je in de analyse zou kunnen opnemen:

• Klanten: dit is natuurlijk je voornaamste stakeholder, maar denk ook aan verschillende klantsegmenten (bijvoorbeeld zakelijke klanten versus consumenten).

Ik vind het ook prettig om een niveau dieper te gaan, dus ook de stakeholders binnen de klant te identificeren. Denk bijvoorbeeld aan de verschillende belangen van directie, HR, operatie en andere afdelingen.

• Leveranciers: je bent afhankelijk van leveranciers voor de kwaliteit van je producten of diensten.
• Medewerkers: zij zijn het gezicht van je bedrijf en zorgen ervoor dat alles op rolletjes loopt.
• Investeerders of aandeelhouders: zij hebben baat bij een stabiele en winstgevende business, maar kijken ook steeds vaker naar duurzaamheid.
• Regelgevende instanties: bijvoorbeeld de overheid, die eisen kan stellen aan de manier waarop je bedrijf opereert.
• Lokale gemeenschap: bedrijven die sociaal verantwoord ondernemen, hebben vaak een goede relatie met hun omgeving.

Stap 2: begrijp hun belangen

Nu je weet wie je stakeholders zijn, is het tijd om te achterhalen wat zij van jouw bedrijf willen of verwachten. Dit is vaak complexer dan het lijkt, omdat verschillende stakeholders verschillende belangen hebben.

Een handig hulpmiddel hierbij is het stellen van vragen zoals:

• Wat willen zij bereiken met hun samenwerking of relatie met mijn bedrijf?
• Hoe belangrijk is mijn bedrijf voor hun eigen succes?
• Hoe kan mijn product of dienst bijdragen aan hun doelen?

Je kunt deze informatie op verschillende manieren verzamelen: van directe interviews en enquêtes tot het analyseren van gedrag of trends binnen jouw markt.

Stap 3: prioriteren van stakeholders

Niet alle stakeholders zijn even belangrijk, en niet alle belangen kunnen even zwaar wegen. In deze stap prioriteer je je stakeholders op basis van hun invloed en belang. Een handige manier om dit te doen, is door een matrix te maken waarin je ze verdeelt in categorieën zoals "hoge invloed" en "laag belang" of andersom.

Dit geeft je een duidelijk overzicht van welke stakeholders je prioriteit moet geven in je strategie. Zo kun je bijvoorbeeld kiezen om meer te investeren in relaties met stakeholders die veel invloed hebben op jouw markttoegang, terwijl je kleinere stakeholders niet helemaal uit het oog verliest.

Stap 4: ontwikkel een strategie

Nu je weet wie je stakeholders zijn en wat ze belangrijk vinden, kun je een strategie ontwikkelen om aan hun verwachtingen te voldoen. Dit hoeft niet altijd te betekenen dat je je product of dienst radicaal moet aanpassen. Soms gaat het erom dat je de communicatie of samenwerking aanpast om beter aan te sluiten bij hun behoeften.

Een paar voorbeelden:

• Voor klanten: introduceer een loyaliteitsprogramma dat inspeelt op hun wensen en behoeften.
• Voor investeerders: zorg ervoor dat je rapportages niet alleen financiële resultaten omvatten, maar ook duurzaamheidsinitiatieven.
• Voor medewerkers: bied meer doorgroeimogelijkheden aan en werk aan een positieve bedrijfscultuur die hen motiveert.

Het multistakeholderanalyse model toegepast op klantkennis

Een van de belangrijkste inzichten die het multistakeholderanalyse model biedt, is dat je klantkennis niet stopt bij het begrijpen van de eindgebruiker. Door ook rekening te houden met andere stakeholders, kun je een completer beeld vormen van hoe je product of dienst daadwerkelijk wordt gebruikt en gewaardeerd.

Laten we een praktisch voorbeeld nemen: stel, je bent een fabrikant van duurzame verpakkingen voor de voedingsindustrie. Je directe klant is waarschijnlijk een supermarkt of voedselproducent, maar door een multistakeholderanalyse ontdek je dat ook de eindconsument, milieuorganisaties en zelfs gemeentelijke afvalverwerkingsbedrijven invloed hebben op hoe jouw product wordt gewaardeerd. Door al deze perspectieven mee te nemen in je strategie, kun je je product verfijnen en aantrekkelijker maken voor een bredere doelgroep.

Conclusie: maak het verschil met klantkennis

Het multistakeholderanalyse model helpt je om voorbij de eerste indrukken te kijken en diepgaand inzicht te krijgen in de behoeften van alle belanghebbenden in jouw bedrijfsomgeving.